この記事を読むことで、
・マニュアル動画をCS業務に活用するべき理由
・CSの効率化 / LTVの向上を実現するマニュアル動画の活用方法
が分かります！
昨今、営業現場やカスタマーサクセス(CS)の現場において、オンライン商談が主流になってきました。
それに伴って「資料だけでの説明は伝わりずらい」「距離を感じて踏み込んだ会話ができない」などコミュニケーション面で苦戦している方も多いのではないでしょうか？
弊社は採用動画サービス『BRAVIEE』の操作マニュアルを動画化しており、効率的なサービスの理解促進を実現しています。
今回はCSの効率化/LTVの向上を実現するマニュアル動画についてお話しします。
目次
1.マニュアル動画活用のメリット
1-1.マニュアル動画とは？
商品、サービスの仕様や利用方法など、今まで口頭や文面で説明してきたマニュアルを動画で代替することで、サービスを提供する側はこれまで煩雑だった説明工数を削減できます。
また、動画を受け取る側は商品やサービスの利用イメージが映像で伝わるため理解が進み、好きな時に何度でも繰り返し視聴できるため、自分のペースで理解できるようになります。
1-2.マニュアル動画活用のメリット
マニュアル動画には下記のようなメリットがあります。
・CS業務の効率化
従来のオンボーディングでは担当者が毎回画面を見せながら説明を行い、質問に答えていたため、どうしても大きな工数がかかっていました。
マニュアル動画を活用すると、担当者は動画をユーザーに配布して質問に答えるだけでよくなり、ユーザーは何度でも動画を視聴できるため、質問も少なくなります。
よって、大幅にCSのタイムコストを圧縮することができます。
・オンボーディングの質を均一化できる
口頭による説明だとその時々の状況や個人の経験/技能によって、ユーザーの理解度に差が生じてしまいます。
マニュアル動画であれば最低限の下地が動画によって担保されるため、ユーザーに均一な情報を届けることができます。
2.マニュアル動画制作における注意点
メリットの多いマニュアル動画ですが、ただ説明内容を動画化するだけでは理解しやすい動画にはなりません。
そこで、制作時に注意すべきポイントを解説します。
2-1.ターゲットを詳細に決めておく
動画を視聴する相手がどういう人なのかを想定し、必要なコンテンツを決定しましょう。
視聴者の年齢や性別、業種業界によって受け取り方や理解度は変わります。
視聴ターゲットを明確に定めて、どの内容・文言であれば理解されやすいのかを最優先に考えましょう。
2-2.ナレーションやテロップは簡潔にする
ナレーションやテロップは、誰が見ても理解できるように、シンプルな表現で簡潔なものにする必要があります。
視聴者にマニュアルの内容を理解してもらうことが目的なので、遠回しな表現や修辞表現は避け、率直でわかりやすい表現にすることを心がけましょう。
2-3.編集前に複数人で確認する
撮影から編集まで一人でやってしまうと、その人だけがわかりやすいと感じるコンテンツになりがちです。
複数人(できればチームや部署)で内容をチェックするのが良いでしょう。
3.事例紹介
3-1.シックス・アパート株式会社-MovableType.net
ウェブ型CMSサービスのマニュアル動画です。
webサイト内では動画と画像で解説がなされており、操作方法が非常にわかりやすくまとめられています。
動画も各1分前後で完結しており、視聴しやすくなっています。
3-2.株式会社ユニリタ-LMIS
ヘルプデスク向けサービス「LMIS」の基本的な操作を動画で紹介しています。
「ログイン方法」「レコードの登録方法」「ホームページのご紹介」など、LMISの利用を開始する上で必要となる基本操作や画面を3つの動画に分けて公開しています。
行いたい操作に対して即座に対応する動画を発見できます。
3-3.株式会社サイボウズ-kintone
kintoneの利用方法をウェブサイトにて16本の動画で解説しています。
入り口の利用方法から、少し発展したティップスまで幅広く動画で解説しており、非常に理解しやすくなっています。
カラーもサービスに合わせており、アイコンも統一感があって綺麗なので、視聴ストレスも少ないです。
4.まとめ
いかがでしたでしょうか？
様々なツールやサービスが開発されている昨今、カスタマーサクセスの重要性はどんどん高まっています。
マニュアル動画の活用には「CS業務の効率化」「オンボーディングの質を均一化できる」など、企業のカスタマーサクセスを改善できるメリットがあります。
もしユーザーのLTV向上に課題があれば、一度マニュアル動画の活用を検討してみてはいかがでしょうか？
株式会社CACTASでは、5万円から始められるマニュアル動画制作に特化したサービスもございます。
気になる方は是非一度お問い合わせください。